職員の乱暴な介助を見た、利用者に説明のつかないあざがある、特定の職員を極端に怖がる。こうした情報を受けたとき、事業所は「虐待と確定したら動く」という姿勢を取れない。まず利用者を保護し、記録を残し、必要な通報と事実確認を進める。
ここでは、すでに監査が始まった場合の対応ではなく、現場で疑いを把握した直後の動きを扱う。疑いの段階で利用者を守ることと、調査前に特定の職員を犯人扱いしないことは両立する。管理者には、その両方を進める手順が必要である。
この記事の内容
- 1 事実の確定を待たずに安全を確保する
- 2 市町村への通報を内部会議の結論まで止めない
- 3 調査担当と記録の保全範囲を決める
- 4 聞き取りは一人ずつ行い不明な点を残す
- 5 家族説明と職員への共有の範囲を整理する
- 6 個人の処分だけで再発防止を終えない
- よくある質問
1 事実の確定を待たずに安全を確保する
最初に確認するのは、本人に治療や緊急の保護が必要か、同じ行為が続く可能性があるかである。救護や医療職への連絡を優先し、必要に応じて担当変更や複数職員による対応などを検討する。危険が差し迫る場合には警察や救急への連絡も含めて対応する。
一時的な担当変更は、懲戒処分が確定したという意味ではない。その目的、期間、見直し方を整理し、職員への説明も必要な範囲で行う。本人保護に必要な配置調整と、職員の責任を決める手続を混ぜると、どちらも不十分になりやすい。
利用者への聞き取りでは、本人が話せる環境を確保する。同じ内容を多数の職員が繰り返し尋ねることや、答えを誘導する聞き方は避けたい。本人の言葉、質問の内容、同席者、日時を残し、身体の状態については医療職の評価につなぐ。
2 市町村への通報を内部会議の結論まで止めない
高齢者虐待防止法21条1項は、業務に従事する施設・事業で、従事者による虐待を受けたと思われる高齢者を発見した従事者に、市町村への速やかな通報を求めている。虐待が確定していることは要件ではない。上司への報告だけで外部への通報を済ませたことにもならない。[1]
管理者は「まず施設内で調査するので通報しないでほしい」と指示しない。通報時には、誰のどのような行為が疑われ、本人がどこにいて、現在どのような保護をしているかを、把握できた範囲で伝える。未確認事項は、確認済みの事実と区別する。
同条は通報と守秘義務の関係や、通報を理由とする不利益な取扱いの禁止も定めている。秘密保持誓約書を理由に相談を封じたり、通報者探しを始めたりしない。事故報告や行政への別の連絡が必要かも確認し、窓口を一つに送れば十分と決めつけない。[1][2]
3 調査担当と記録の保全範囲を決める
情報を受けた段階で、施設長だけが口頭で抱え込まない。経営者、虐待防止の担当者、必要な専門職等で役割を分け、調査を指揮する人を決める。疑われている職員が管理職である場合、その人が自分の事案の聞き取りや記録選別を主導しない体制にする。
保全の対象は、介護記録、申し送り、勤務表、関係する連絡記録、施設内カメラ等である。個人の端末まで一律に無制限に調べるのではなく、必要性、就業規則、プライバシー等を踏まえて範囲と方法を検討する。資料にアクセスした人も分かるように管理する。
保全前に記録を訂正させたり、関係者全員で一つの説明文を作らせたりすると、事実の検証が難しくなる。既存記録はそのまま残し、追加で説明したい事項は、作成日時が分かる別の記録にする。本人や職員を守るためにも、経過の透明性が必要である。
4 聞き取りは一人ずつ行い不明な点を残す
職員の聞き取りは、原則として互いの説明を先に合わせない形で行う。直接見た行為、聞こえた言葉、その前後の利用者の状態、介助の目的を確認する。「いつも乱暴だ」という評価だけでなく、日時や場面を特定できる情報を集める。
疑われている職員にも説明の機会を設ける。反論や別の資料が出た場合には、その内容を検討し、調査記録へ残す。利用者保護を優先していることは、職員の説明を聞かずに懲戒や退職を強いる理由にはならない。
事実が食い違ったときは、無理に一本の話へまとめない。どの点が一致し、どの点が未確認かを分け、第三者資料や追加の聞き取りで確かめる。行政の調査が始まった場合は、施設内の結論だけを押し付けず、必要な協力を行う。
5 家族説明と職員への共有の範囲を整理する
家族には、本人の状態、現在の保護、分かっている事実、今後の確認予定を伝える。「大したことではない」「職員は否定しているので虐待ではない」と早々に結論を出すと、後から事実が判明したときに説明の信頼性が失われる。
一方、調査途中の職員の個人情報や未確認の噂を、必要性のない相手へ広げない。現場には利用者保護やサービス継続に必要な事項を共有し、調査の詳細を知る人の範囲を整理する。利用者と職員の双方について、相談を受ける窓口を明確にする。
説明の担当者は、次回の連絡時期を決める。調査に時間がかかる場合も、何を確認中なのかを伝え、連絡を放置しない。損害賠償の問題が出たときは、安全確保と事実調査を止めずに、保険や法的責任の検討を並行して行う。
説明が食い違ったときの整理方法
例えば、利用者は「強く引っ張られた」と話し、職員は「転ばないよう支えた」と説明している場合、どちらかの言葉だけで結論を出さない。介助が行われた場所、本人の姿勢、使った用具、その直前の状態、別の職員の目撃などを、一つずつ確認する。
行為の目的が安全確保だったという説明も、実際の方法が適切だったことを当然に示すわけではない。一方、結果としてあざがあることだけから、直ちに特定の行為や行為者を確定することもできない。医療上の評価とケアの記録を照らし合わせ、推測が残る点は推測として扱う。
調査担当者が事実表を作る場合は、情報の入手先と確認日を各項目へ付ける。行政や弁護士へ相談する際にも、誰の説明か分からないまとめ資料だけを渡すのではなく、元の資料を参照できるようにしておく。事実確認の不足と、判断の違いを区別しやすくなる。
対応を終えた後は、同様の情報を受けた職員が次回どこへ連絡するかまで確認する。研修の受講者数だけを成果とせず、夜間や管理者不在時に利用者保護と通報が実行できるかを点検する。相談を早く出した職員を責めない姿勢が、異変の早期把握につながる。
6 個人の処分だけで再発防止を終えない
事実が確認された場合は、行為者への対応に加え、その行為が見過ごされた背景を検討する。特定の時間帯への業務集中、相談しても対応されない職場、乱暴な言葉が日常化した環境など、具体的に改善できる点を探す。ただし環境要因の説明で行為を正当化しない。
- 本人の保護と必要な受診等を行った
- 市町村への通報を内部判断で遅らせていない
- 元の記録と映像等を保全した
- 関係者を別々に聴取し、職員の説明機会も確保した
- 家族への次回説明と改善策の確認日を決めた
よくある質問
Q. 虐待かどうか自信がない場合も通報が必要ですか
A. 自施設等の従事者による虐待を受けたと思われる高齢者を発見した場合が対象です。確定を待たず、市町村へ把握した内容を伝えます。
Q. 管理者へ報告すれば職員は通報しなくてよいですか
A. 内部報告と市町村への通報は別です。組織内の手続によって法定の通報を妨げない運用にする必要があります。
Q. 通報した職員を別の施設へ異動させられますか
A. 通報を理由とする不利益な取扱いは禁止されています。異動の必要性や経緯を慎重に検討し、報復とならないようにします。
Q. 調査前に職員を懲戒解雇できますか
A. 疑いだけで結論を出すべきではありません。事実確認、本人の説明、就業規則、処分の相当性等を検討します。
Q. 家族へは調査終了まで何も話さない方がよいですか
A. 本人の安全や現在の対応を伝える必要があります。未確認事項を断定せず、説明の範囲と次の連絡予定を整理します。
参考資料（一次資料）
- [1] 高齢者虐待防止法（21条）
- [2] 厚生労働省 養介護施設従事者等による高齢者虐待の再発防止等について（2015年11月13日）
- 資料確認日 2026年9月23日
ご相談について
利用者保護、通報、事実確認、職員への対応を並行して整理します。疑いを把握した段階から、記録と調査の進め方をご相談ください。
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