薬局のクレームは、放置すると現場のメンタルを削り、離職につながります。一方で、感情で反応すると炎上しやすい。だからこそ、必要なのは「根性」ではなく型です。
この記事では、薬局がクレーム対応で消耗しないための“型”と、後で自分たちを守る記録の作り方をまとめます。
1. まず前提：クレームは3種類に分けると楽になる
- 正当型：薬局側のミスや説明不足が原因
- すれ違い型：期待値のズレ（待ち時間、説明量、言い回し等）
- 逸脱型：暴言・脅迫・過剰要求（カスハラ寄り）
種類を分けずに全部同じテンションで対応すると、現場が壊れます。
2. 現場が回るクレーム対応の“型”（これだけでOK）
- 安全確保：暴言・威圧が強い場合は距離を取り、責任者へ
- 事実確認：いつ、どこで、何が起きたか（時系列）
- 感情の受け止め：同意ではなく「お気持ちは受け止める」
- 対応方針を宣言：できること／できないことを線引き
- 再発防止：必要なら社内共有と運用修正
3. 記録の作り方：後で“武器”になる書き方
クレームは、記録がないと「言った／言わない」で負けやすいです。おすすめはクレーム記録票を作り、次の項目を固定すること。
最低限の記録項目
- 日時・場所
- 相手（氏名が不明なら特徴）
- 内容（時系列・具体的発言）
- 薬局側の対応（誰が何を言ったか）
- 結果（解決／継続、次の対応予定）
- 関係資料（処方内容、説明資料、録音・メモ等）
ポイント：感想を書かず、事実を書きます（「怖かった」ではなく「大声で○○と言った」）。
4. 逸脱型（カスハラ寄り）は“線引き”が命
暴言・脅迫・人格攻撃・土下座要求などは、丁寧に対応しても収束しないことがあります。現場を守るために、線引きルールが必要です。
- 一定以上の暴言が出たら責任者対応へ切替
- 録音・防犯カメラの運用（必要なら掲示）
- 退去要請・警察相談の基準を決める
5. 薬局向け：クレームを減らす“予防”も効く
- 待ち時間の目安表示（説明・掲示）
- 説明の統一（よくある質問テンプレ）
- スタッフのエスカレーション基準（誰に回すか）
- ヒヤリハット共有（同種事故を潰す）
まとめ：クレームは「型」と「記録」で現場を守れる
クレーム対応は個人戦にすると消耗します。型で回し、記録で守り、逸脱型には線引きする。これだけで薬局の現場の疲弊はかなり減ります。
