今の時代、薬局の評判は口コミで決まる部分が大きいです。だからといって、口コミに感情で反論すると一瞬で燃えます。薬局は個人情報・医療情報が絡むので、一般企業よりも炎上しやすいです。
この記事では、薬局のSNS・口コミ対応で「やっていい／ダメ」の線引きと、炎上を避けるための運用をまとめます。
1. 絶対にやってはいけないこと（これだけで炎上する）
- 口コミ投稿者を特定するような情報を書く（来局日時、処方内容など）
- 患者さんの事情を反論材料にする（個人情報の露出）
- 感情的に言い返す、皮肉、晒し
- スタッフ個人を名指しで反論する
たとえ事実が違っても、薬局側が個人情報に触れた瞬間に負けます。
2. やっていい口コミ返信の“型”
返信は「個別反論」ではなく「一般論＋改善姿勢」に寄せるのが安全です。
- お詫び（不快な思いをさせた点）
- 一般的な方針（個人情報のため詳細は書けない）
- 改善姿勢（状況確認・教育・運用見直し）
- 窓口案内（店舗責任者へ連絡ください）
返信文の例（骨格）
「この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。個人情報保護の観点から本件の詳細をこちらで確認・回答することは差し控えますが、いただいたご意見は真摯に受け止め、サービス改善に活かしてまいります。差し支えなければ店舗責任者までご連絡いただけますと幸いです。」
3. 低評価口コミが続くときの“裏側”対応
返信より先に、内部の原因を潰した方が効果が出ます。
- 待ち時間の説明（掲示・声かけ）
- 説明の統一（よくある質問テンプレ）
- 接遇のばらつき（ロールプレイ、フィードバック）
- ピーク時間の配置（受付・会計の導線）
4. 口コミ削除依頼は“事実ベース”で
削除依頼は万能ではありません。誹謗中傷や明確な虚偽、個人情報の掲載など、プラットフォームのルールに沿う場合に限りやすいです。
コツ：感情ではなく、どのルール違反に当たるかを具体的に整理して申請します。
5. SNS運用の最小ルール（薬局向け）
- 投稿担当者と承認者を決める（ワンオペ禁止）
- 個人情報に触れない（事例は必ず匿名化・一般化）
- 炎上時の対応フロー（誰が止めるか、誰が謝るか）
- 夜間・休日に反応しない（熱い時に返すと燃える）
まとめ：口コミは“反論”より“安全な型”で返す
薬局の口コミ対応は、勝ち負けではなく信用維持の作業です。個人情報に触れない・一般論で返す・改善姿勢を示す。この型で、炎上リスクを大きく下げられます。
