薬局のクレーム対応：現場が消耗しない“型”と記録の作り方

薬局のクレームは、放置すると現場のメンタルを削り、離職につながります。一方で、感情で反応すると炎上しやすい。だからこそ、必要なのは「根性」ではなく型です。

この記事では、薬局がクレーム対応で消耗しないための“型”と、後で自分たちを守る記録の作り方をまとめます。

1. まず前提：クレームは3種類に分けると楽になる

• 正当型：薬局側のミスや説明不足が原因
• すれ違い型：期待値のズレ（待ち時間、説明量、言い回し等）
• 逸脱型：暴言・脅迫・過剰要求（カスハラ寄り）

種類を分けずに全部同じテンションで対応すると、現場が壊れます。

2. 現場が回るクレーム対応の“型”（これだけでOK）

1. 安全確保：暴言・威圧が強い場合は距離を取り、責任者へ
2. 事実確認：いつ、どこで、何が起きたか（時系列）
3. 感情の受け止め：同意ではなく「お気持ちは受け止める」
4. 対応方針を宣言：できること／できないことを線引き
5. 再発防止：必要なら社内共有と運用修正

3. 記録の作り方：後で“武器”になる書き方

クレームは、記録がないと「言った／言わない」で負けやすいです。おすすめはクレーム記録票を作り、次の項目を固定すること。

最低限の記録項目

• 日時・場所
• 相手（氏名が不明なら特徴）
• 内容（時系列・具体的発言）
• 薬局側の対応（誰が何を言ったか）
• 結果（解決／継続、次の対応予定）
• 関係資料（処方内容、説明資料、録音・メモ等）

ポイント：感想を書かず、事実を書きます（「怖かった」ではなく「大声で○○と言った」）。

4. 逸脱型（カスハラ寄り）は“線引き”が命

暴言・脅迫・人格攻撃・土下座要求などは、丁寧に対応しても収束しないことがあります。現場を守るために、線引きルールが必要です。

• 一定以上の暴言が出たら責任者対応へ切替
• 録音・防犯カメラの運用（必要なら掲示）
• 退去要請・警察相談の基準を決める

5. 薬局向け：クレームを減らす“予防”も効く

• 待ち時間の目安表示（説明・掲示）
• 説明の統一（よくある質問テンプレ）
• スタッフのエスカレーション基準（誰に回すか）
• ヒヤリハット共有（同種事故を潰す）

まとめ：クレームは「型」と「記録」で現場を守れる

クレーム対応は個人戦にすると消耗します。型で回し、記録で守り、逸脱型には線引きする。これだけで薬局の現場の疲弊はかなり減ります。