薬局のカスハラは、スタッフの心を削り、離職につながります。現場が優しいほど、相手がエスカレートすることもあります。大事なのは「我慢」ではなく、線引きルールでスタッフを守ることです。
この記事では、問題患者・カスハラに対して薬局が取るべき対応を、「線引き」「記録」「エスカレーション」の観点でまとめます。
1. まず分類：これはクレーム、これはカスハラ
- 正当なクレーム：説明不足、待ち時間、対応の不備
- カスハラ寄り：暴言、脅迫、人格攻撃、過剰要求
境界が曖昧な場合もあるので、現場判断を個人に任せず、基準を作るのが重要です。
2. 線引きルール：薬局が決めるべき基準
最低限、次の“行為”が出たら切替、という基準を決めます。
- 暴言（侮辱、差別、人格否定）
- 威圧（大声、怒号、居座り）
- 脅迫（SNSに晒す、店を潰す、警察呼ぶ等の威嚇）
- 過剰要求（無理な返金、土下座要求、特別扱い）
- 執拗な接触（電話連発、長時間拘束）
3. 現場が守られる“対応の型”
- 距離を取る（安全確保、周囲のスタッフを離す）
- 担当を切り替える（責任者対応に統一）
- 線引きを宣言（できること／できないことを明確に）
- 終了を宣言（続くなら退去要請・警察相談）
個人で抱えない。責任者が前に出る。この型が一番効きます。
4. 記録：カスハラほど“事実ベース”で残す
- 日時・場所
- 相手の特徴（氏名不明なら特徴）
- 具体的発言・行為（原文に近く）
- 対応者と対応内容
- 第三者の目撃（スタッフ・他の患者）
- 録音・防犯カメラの有無
感想ではなく事実。これが後で効きます。
5. 退去要請・警察相談の判断
暴力・器物損壊・明確な脅迫がある場合は、ためらわず安全を優先します。現場が「呼んでいいのか分からない」で止まるので、基準を事前に決めておくのが大事です。
6. 予防：スタッフを守る掲示と周知
- 暴言・威圧・迷惑行為は対応をお断りする旨の掲示
- 録音・防犯カメラ運用の案内（必要なら）
- エスカレーション基準の社内共有（新人ほど重要）
まとめ：カスハラ対応は「線引きルール」が会社の姿勢になる
薬局は優しさが強みですが、それを利用されると現場が壊れます。線引き、責任者対応、記録、必要なら退去・警察相談。この型を作ると、スタッフが守られ、離職も減ります。
